今天下午，全行业瞩目的2020中国养老行业陆家嘴峰会顺利闭幕。
今天分享嘉宾是天津陶乐家创始人井然，来自“优质运营专题”，分享主题是《管理：实现个性化服务的土壤》。
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各位业界的新老朋友们上午好：
感谢主办方的邀请，我真的已经快一年没见过这么多人了！我跟我妈说要去上海参加峰会的时候，她以为我们是不是要研究如何抗击疫情。
我说妈呀，那都已经是半年前的事了。顿时为中国养老感到一种自豪感，大家今天能聚在这里探讨未来，而世界很多地方还在解决历史问题。
我今天非常荣幸能代表我的团队这群小白鼠们，来与各位分享一些我们的经验。虽然创业嘛，我们还很眇小、也犯过很多错误，但我们也一直在靠自己的双手，在没有资本介入和政府补贴的支持下，实现盈利和开始连锁发展。
我觉得除了因为有拍不死的小强的精神，也是因为我们一直在走个性化服务路线的成果。所以今天分享一些我们通过血泪换来的经验，也结合了一些理论的总结，希望能带给大家一些启发和借鉴。
先简单介绍一下陶乐家。我们是14年开始投入实体机构，尝试过中型、社区型、医养结合几类的模式，不过核心还是在于离家近的小规模多功能机构，而且主要服务最后端的刚性需求。目前已投资开发和运营5家分中心。平均一个分中心的床位大概是40+床，这可能是一个单体物业，但也可能是在一个小区里分为2-3个物业。
正好今年我们请了安养帮给我们拍了一个VR，效果非常不错，给大家先看看我们其中一个物业的样子。
反观我们创业的这6年，有很多的判断，是有意识的决定，但更多也是无意的选择，甚至是没办法，被迫的。比如必须要做很个性化的服务。这个路线目前看还是带给我们很多的收获的，所以我先从几个维度分析一下为什么我们要怎么做。
关于配合度：
先举两个例子：
我们有位不能自理的老太太，她脾气很不好，一不高兴就绝食。但我们发现她特别爱吃很硬的海货，为了哄她高兴，每隔半个月院长就会亲自去给她买螃蟹、皮皮虾之类的应季海鲜，还得亲自一只脚一只脚这样剥给她，高兴了她就能多吃点饭。
早上，我们还得给她冲咖啡喝。但不能光吃这些，平时都需要各个管理人员轮着哄着她吃正常的饭。院里搞不定了，还得轮我出面去哄哄或喂饭。平时我们也在她能喝的奶啊、粥啊里面，单独给添加特殊膳食全营养粉，确保足够的营养摄入，所以老太太才能五年了还是这么健壮。
还有一个阿姨，是从北京来到天津，闺女每次来探望她，都得带上全家老小，和五条狗。还不是那种很温驯的金毛，是五条很欢乐的泰迪。我就是看她们来一趟特别不容易，就每次腾出一个房间或加张床让她们能住在院里多陪陪阿姨，住上一个周末。那时院里还有养鸡、养鹅、养鸭。所以我们就叫做鸡飞狗跳。到今天我还经常被院长批评。说我这么没底线。
所以当我们收住一位老人时，是应该要求ta必须配合我们集体的管理制度，还是我们可以去配合ta的生活习惯去提供服务？这是一个服务和被服务者配合度的平衡。尤其是认知症患者无法理解和配合我们的时候，只能是我们要去配合他们。当时我也必须这么做，要不然就没有客户住了！
关于痛点：
我们创业起初挺张扬的，去包装成专业认知症照护机构，联系各大医院，对接各个神内专家，我们还请过哈佛大学的教授给我们做过咨询。
事实上，最后消费者并不是因为你自己立个牌匾，就对号入座，开业半年我们都没住人。后来发现我们解决的根本问题，还是一个人的需要，和一个家庭的照护困难。一个人，不管什么有疾病还是健康，一个家庭，不管需要照顾什么样的老人，还是需要花时间和精力。
所以如果我们的产品设计的足够灵活和包容，就能解决更多的需求，就能服务更多的人群，而不会只受限于某一个定位。后来我们改变策略，也不再说失智或认知症了，也很快的实现了收支平衡。其实那时我们离破产关门也就1-2个月而已。
关于消费价值观：
做养护机构的朋友应该比较清楚，子女作为消费者、老伴儿作为消费者、或是自己消费，本质上都有很大的区别。即便都是子女，也有分孝顺不孝顺、大致是理智还是情感的驱动，也都会有不同的消费价值观。比如，一般老伴儿都比较关注的是什么，是很实际的吃喝拉撒睡这些日常起居。一般孝顺点子女比较关注的，是比较虚荣的，比如就要吃最好的，用最好的，玩最好的。就希望给到父母最好的，不管他们想不想要，或适合不适合。
所以我们尝试让产品去满足不同的消费者需求，就可以更容易的卖给更多受众群体。
关于企业竞争力：
我们年轻人创业，没有任何好的条件，无论是资金还是社会资源，我们只能靠很硬的产品，也就是去提供别人不愿意做，或做不到的服务，去啃最硬的骨头，才能生存，也是为什么刚创业时选择认知症照护开始，提供个性化的服务。第一个项目在荒郊野外、晚上路灯都没有的地方，我们也活下来了。
刚才给大家看的那个机构，也是一个好的例子，因为我们所在的位置是藏在一个小区里面，连招牌都没有挂。而在同一个小区的正门，是三面都是招牌的永泰红磡，小区的后门，又是大名鼎鼎的远洋椿萱茂。两家都是在天津最有实力和最高大上的竞争对手。我们就这样被两家包夹在中间。但我们这个项目一直是我们5家机构中利润最高的一个。
我们还有一个项目定位比较中低端的，因为当时周围的竞争调查发现平均收费都不足3000，所以我们只把测算均价做大了3500/月。但后来发现我们还是低估了消费者的购买欲望和我们的服务竞争力，我们第一年就把均价做到了4500，现在还在慢慢上涨。
这就说到了最后一点：
关于议价能力：
当我们在提供非常个性化的服务时，客户就很难再在其他地方找到同样的服务，所以粘性就很强、转化成本高，当然就有足够的议价条件。其实想象一下，许多东西越标准化意味着越可复制，也越容易被取缔，尤其是服务行业。当然，除了很尖端的科技。
我们认为：10星的养老服务，一定是个性化的。
我看过airbnb创始人brian chesky的一个分享。他会和团队做的一个大脑训练：就是当你在考虑能提供什么样的服务的时候，想象一下，如果是一个3星的服务，都做有哪些事情，5星的服务会有哪些，但再延伸下去，7星、10星呢？
我理想中的5星养老，应该是我奶奶和外婆享有的，住在家里，有众多多子女轮流陪着照顾，还有条件请保姆，能陪同去环游世界、吃喝玩乐、最后在家里安享晚年。
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